El llamado de hoy es de OnStar

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WARREN, Michigan.- Más de cien personas con micrófonos de diadema trabajan arduamente en recibir llamadas telefónicas.

Frente a su computadora, que cuenta con un software especializado que muestra nombre, modelo de auto, mapa de geolocalización, entre otros datos, reciben alrededor de 200 llamadas al día en un cuarto del tamaño de medio campo de futbol.

Todos son jóvenes de entre 18 y 20 años y trabajan en un call center de la división OnStar de General Motors, el servicio de consejería, asistencia en carretera y navegación, que atraviesa una transformación importante gracias a la conexión 4G LTE.

Su labor dura seis horas al día, y aseguran que han salvado vidas, matrimonios y hasta han logrado alejar osos, monos y ladrones de las unidades de GM que contienen este servicio que opera en Estados Unidos, México, Canadá y China.

“Con sólo apretar un botón que se localiza justo debajo de retrovisor, se puede solicitar asistencia o reportar una emergencia. OnStar ofrece un punto de acceso WiFi desde la unidad, streaming de audio, un diagnóstico inmediato del vehículo si el conductor siente que el auto falla o tiene algún ruido, además de reportes del clima y otras aplicaciones a través de una conexión de datos 4G LTE de alta velocidad disponible por AT&T en Estados Unidos”, señala en entrevista Terry Inch, director global de Operaciones de OnStar.

Bromea cuando platica que hay gente que ha llamado al servicio OnStar desde su vehículo, para tratar de que un asistente de la compañía resuelva quien tiene la razón en un asunto familiar, o que se le explique como alejar a un oso de su auto, pues los tiene presos al interior.

“Pero una buena anécdota de este servicio que cuenta actualmente con más de siete millones de usuarios en los países donde opera, es cuando una mujer tuvo un accidente, y el servicio automáticamente detecta el percance y la llama. Ella se encontraba semi inconsciente y muy herida, y creía que la voz del asistente venía del más allá para guiarla en su muerte. Afortunadamente nuestro trabajador la pudo mantener despierta en lo que llegó los servicios médicos y sobrevivió”, señala el directivo.

Algunos modelos que contienen este servicio que inició operaciones a mediados del año pasado en México son el Chevrolet Malibú, la Cheyenne, el Camaro y todos los Corvette, además de algunos autos de Buick y GM, que pronto llegarán al país.

 

Reportando

A una media hora del Call Center de OnStar, se localiza su Centro de Comando, ya en el centro de Detroit, donde se realizan los análisis de monitoreo para saber cuánta gente llama al día, que tipo de incidente se tuvo y hacer los diagnósticos del auto que solicita el cliente, el cual de todos modos recibirá en su correo electrónica cada mes, aun no lo solicite.

“Es un servicio extra que tenemos. Además con sólo bajar una aplicación de la tienda de Apple, Google, BlackBerry o Windows Phone, se puede controlar parte del auto con el sistema, como abrir seguros, cajuela, prenderlo o solicitar su diagnóstico. Una vez al mes llega un reporte donde se explica cuál fue el consumo de gasolina, aceite, como está la presión de aire en las llantas, motor, entre otros”, explica Inch.

En México este servicio esta disponible gracias a un acuerdo con Telefónica, aunque la velocidad y nuevos datos con los que se cuentan con la conexión 4G LTE, son la excepción.

“Hace falta infraestructura, pero al parecer el carrier ya trabaja en ello. En el Call Center de México, de siete que hay en el mundo, trabajan 40 personas las 24 horas al día, una cifra aún pequeña, si estimamos que en Estados Unidos y Canadá hay siete mil, y en China mil 500”, agrega Inch.

El servicio que funciona gracias a una conexión digital, inició oficialmente en 1996. Ese año se reportaron tres mil 102 llamadas de sus usuarios. Para 2012, el último dato reportado, se incrementó a 706 millones de interacciones, lo que muestra su potencial y aceptación de los clientes.

Cuando una persona adquiere un auto con esta tecnología, el primer año es gratis.

Después, si quiere tener un servicio básico de atención a navegación, dos diagnósticos y seguridad, tendrá que pagar 300 pesos al mes. Si quiere un servicio Premium, tendrá que desembolsar 450 pesos, que incluye lo anterior sin límites, además de un servicio de orientación para entretenimiento y compras.

 

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